Versie 1.0 – 24 januari 2026
Klachtenprocedure
Hoe je een klacht kunt indienen
1. Heb je een klacht over ons?
Wij doen ons best om je goed te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent.
Als je een klacht hebt, leggen wij hier uit welke stappen je kunt nemen.
2. Wie behandelt klachten bij Oddny?
Oddny heeft een klachtenverantwoordelijke. Deze persoon:
- rapporteert aan onze algemeen directeur
- werkt niet mee in het dagelijkse werk
- was nooit betrokken bij jouw dossier
- is daardoor onafhankelijk
Je kunt je klacht rechtstreeks sturen naar de klachtenverantwoordelijke via e-mail of via het postadres van Oddny.
3. Wat is een klacht?
Een klacht is een melding van een klant waaruit blijkt dat wij niet aan de verwachtingen hebben voldaan.
Een klein misverstand of een vraag om extra uitleg is meestal geen klacht. Een klacht is wel een melding waaruit duidelijk blijkt dat je teleurgesteld bent over onze dienstverlening en dat de situatie serieus onderzocht moet worden.
Voor elke klacht maakt de klachtenverantwoordelijke een dossier. In dat dossier staan bijvoorbeeld:
- jouw naam, adres en woonplaats
- een beschrijving van de klacht
- de datum
- hoe de klacht is behandeld
- alle berichten die zijn uitgewisseld
- de status van de klacht
4. Hoe werkt de procedure?
Je kunt een klacht indienen via telefoon, e-mail of brief.
Iedere medewerker van Oddny kent deze procedure en stuurt jouw klacht door naar de klachtenverantwoordelijke.
Je krijgt zo snel mogelijk een schriftelijke bevestiging dat wij je klacht hebben ontvangen. Daarin staat ook wanneer je een inhoudelijke reactie krijgt. Bij eenvoudige klachten is dat meestal binnen 4 weken. Duurt het langer, dan laten wij dat weten.
De klachtenverantwoordelijke bekijkt het dossier en verzamelt alle belangrijke informatie. Soms vragen wij jou om extra informatie.
De klachtenverantwoordelijke beoordeelt de klacht. De uitkomst wordt besproken met minimaal één andere collega die niet betrokken was bij het dossier. Dit is een extra controle.
Daarna sturen wij je ons gemotiveerde standpunt schriftelijk toe. Dit wordt ook opgeslagen in het dossier.
Oddny houdt een klachtenregister bij. De informatie bewaren wij minimaal vijf jaar.
5. Als je het niet eens bent met onze beslissing
Het kan zijn dat je het niet eens bent met ons standpunt.
Je kunt dan je klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Oddny is daarbij aangesloten onder nummer 300.0171.08.
Kifid behandelt jouw klacht alleen als:
- je eerst een klacht bij Oddny hebt ingediend
- en je ons schriftelijke standpunt hebt ontvangen
Meer informatie vind je op de website van Kifid.
Je mag ook altijd naar de burgerlijke rechter gaan. Dat is de officiële rechter die geschillen behandelt.